Earlier today, we launched changes to the Amazon.ca A-to-z Guarantee claim submission process for buyers. Because A-to-z Guarantee claims are a key indicator of seller performance, we want to share information about the changes with our seller community. Our French Canadian sellers will find a translation of this announcement further below.

Today's changes to the A-to-z Guarantee claims process on Amazon.ca are designed to improve the customer experience by providing buyers with a new step-by-step Wizard-style interface to streamline the filing of claims. Buyers will be given greater visibility into their order resolution options while also using a structured process that will allow Amazon to collect more detailed data about potential problems with orders. This process includes a form for buyers to provide carrier and tracking details for seller shipments and for returns.

We expect sellers to provide buyers with timely and professional resolution to their order problems. However, many sellers have expressed frustration in the past when buyers did not contact them before filing Guarantee claims, and we have made significant changes to address this concern in our new design. We emphasize specific issues sellers can resolve and encourage buyers to communicate with sellers about problems with their orders throughout the new claim submission process.

While buyers are not required to contact sellers, we have taken every opportunity in the claim submission process to highlight the seller as the first point of contact for all order-related questions and concerns. Here are specific elements of our new A-to-z Guarantee claims process that focus on buyer-to-seller communication:

• When a buyer first enters the A-to-z Guarantee claim process, we will retrieve all of the messages concerning an order that were sent by the buyer and seller through our contact system and present them to the buyer for review.
• When there has been no prior contact with the seller, the buyer will be presented with a basic two-step resolution process. Their first option will be to contact the seller and wait before proceeding to file a claim.

You can see examples of two key pages in the new claims process by clicking the images below:

Initial Order Problem	Order Problem with Contact
Full page also available here.	Details also available here.

Amazon buyers will also be able to share any correspondence they've had with sellers outside of Amazon's contact system. We also encourage sellers to use Amazon’s online contact system when responding to order issues, as this will help us to maintain a single context between the buyer, the seller and Amazon for evaluating any claims.

We anticipate that the changes we have made to this important buyer process will also improve the Amazon seller experience.

Thank you for selling on Amazon.ca.

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Nous avons mis en place des changements sur le processus que les acheteurs doivent suivre concernant les soumissions de réclamations de la Garantie A à Z. Du fait que les réclamations de la Garantie A à Z sont des indicateurs clés de la performance des vendeurs, nous souhaitons partager cette information avec notre communauté de vendeurs.

Les changements effectués sur le processus de réclamations de la garantie A à Z sur Amazon.ca sont conçus afin d’améliorer l’expérience des clients en leur fournissant un assistant qui simplifiera la demande des réclamations au titre de la garantie A à Z. Les acheteurs auront une meilleure visibilité des options de la résolution des commandes et utiliseront un processus plus structuré ce qui permettra à Amazon.ca de rassembler des données plus détaillées concernant des problèmes potentiels sur les commandes. Ce processus inclut aussi un formulaire que les acheteurs utilisent afin de fournir des détails concernant le transporteur, les suivis d’expéditions des vendeurs ainsi que les retours.

Nous nous attendons à ce que les vendeurs fournissent aux clients une résolution professionnel dans les meilleurs délais concernant les commandes. Cependant, beaucoup de vendeurs ont exprimés leur frustration lorsque des acheteurs ne les contactent pas avant de soumettre une réclamation au titre de la garantie A à Z. Nous avons donc effectués des changements signifiants dans notre nouvelle formule. Nous avons mis l’accent sur des problèmes spécifiques que les vendeurs peuvent résoudre. Nous encourageons également les acheteurs à communiquer avec les vendeurs à propos des problèmes rencontrés avec leur commande en utilisant le nouveau processus de soumission de réclamation au titre de la garantie A à Z.

Alors que les acheteurs ne sont pas tenus de contacter les vendeurs, nous nous sommes assurés de mettre en évidence sur le formulaire de soumission de Garantie A à Z que le vendeur est le premier point de contact concernant les questions et problèmes à propos des commandes. Voici les éléments spécifiques de notre nouveau processus de demande de réclamation au titre de la garantie A à Z qui se base sur la communication entre vendeurs et acheteurs :

• Lorsqu’un acheteur entre pour la première fois dans le processus de demande de réclamation au titre de la garantie A à Z, nous récupérerons la totalité des messages concernant une commande envoyés par l’acheteur ainsi que par le vendeur. Ces messages seront récupérés gr ce à notre système de contact. Nous les présenterons ensuite à l’acheteur afin que ce dernier les revois.
• Lorsqu’aucun contact n’a été établi avec le vendeur, nous lui proposerons un processus de résolution simple comprenant deux étapes. La première option sera de contacter le vendeur et de patienter avant de procéder à la soumission d’une demande de réclamation.

Vous pouvez apercevoir un exemple de deux pages clés de notre nouveau processus de demande de réclamation en cliquant sur les images ci-dessous :

Problème Initial de la commande	Commande avec un problème et un contact
Page également disponible ici.	Détails également disponible ici.

Les acheteurs Amazon auront également la possibilité de partager toutes les communications qu’ils ont échangées avec les vendeurs en dehors du système de communication Amazon. Nous encourageons également les vendeurs à utiliser notre système de communication en ligne lorsque vous répondez à un acheteur concernant un problème d’une commande. Ainsi, ceci nous aidera à maintenir un contexte unique entre l’acheteur, le vendeur et Amazon dans le but de faire le point sur les demande de garantie A à Z.

Nous prévoyons que les changements que nous avons effectués dans ce processus important pour les acheteurs amélioreront également l’expérience des vendeurs Amazon.

Nous vous remercions de vendre sur Amazon.ca.